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                                    用戶體驗和網站

                                    更新時間:2010-07-24

                                          不管用戶訪問是什么類型的網站,它都是一個“自助式”的產品。沒有可以事先閱讀的說明書,沒有任何操作培訓或討論會,也沒有客戶服務代表來幫助她了解這個網站。
                                        她被困在了某個地方,必須要靠自己找到出路,這己經夠糟糕了;而大部分網站甚至都沒有意識到她的困境,這只會讓事態變得更糟。無論用戶體驗對網站的成功具有多么重大的戰略意義,在大多數網站發展的過程中,僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事,都從來沒有得到過重視。
                                        這些是如何發生的呢?在網站最初出現的時候,成功的關鍵是第一時間把各種想法推向市場。就像Yahoo!一樣,早早地建立起很多個“第一”,使得后來的競爭對手不得不努力追趕。接著一些公司競相建起了網站,希望不再被視為落后于時代。但是在大多數情況下,企業只是把擁有網站看成是一個杰出的成就;至于它是否真正能為人們所用,充其量是后來才想到的一件事情。
                                        為了贏得市場份額,對付那些“捷足先登”的網站,企業開始強調“產品特性”,向他們的網站中加入越來越多的內容和功能,希望可以吸引一些剛開始上網的人(也許還能從競爭對手那里偷過來一些客戶)。
                                        無論如何,擁有更多的“產品特性”,被證明只能保持短時間的競爭優勢。隨著功能的不斷膨脹,網站變得越來越復雜、越來越難以使用,最后就失去了對初次訪問者應有的吸引力。同時,企業仍然很少去關心用戶真正喜歡什么,很少去發現有價值、或真正可以使用的東西。
                                         企業己經開始意識到,提供優質的用戶體驗是一個重要的、可持續的競爭優勢。用戶體驗形成了客戶對企業的整體印象,界定了企業和競爭對手的差異,并且決定了客戶是否還會再次光顧。


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